09-07-2021

Werkvormen om focus te houden op de klant

Binnen Agile werken is het voornaamste doel om waarde te leveren en wordt er steeds naar mogelijkheden gekeken om meer en sneller waarde te leveren. Om echt te weten wat binnen het project waarde levert, dien je de (eind)klant centraal te stellen. Zonder klant heb je, als organisatie, namelijk geen bestaansrecht. Houd daarom altijd de focus op deze eindklant. In de workshop ‘Focus op de klant’ van afgelopen 25 juni werd aan de hand van onder andere drie werkmethoden uitgelegd hoe je jouw stakeholders en eindgebruiker erbij betrekt.

 

In de praktijk is het soms lastig om de aandacht bij de eindgebruiker te houden. Patricia Verploegh Chassé vertelt: “Soms zijn we zo gebrand op snel leveren en de stakeholders tevreden houden, dat we haast vergeten dat er ook nog een echte klant bestaat. Als Scrum Team, maar vooral als Product Owner, dien je daar scherp op te zijn en een proactieve houding in aan te nemen. Er zijn een aantal waardevolle werkvormen die je helpen om stakeholders in kaart te brengen, je klanten te begrijpen en bepalen van de juiste prioriteiten”.

 

Leer je stakeholders kennen

“Om je stakeholders bij het project te kunnen betrekken, dien je eerst te weten wie ze zijn”, stelt Patricia. “Stakeholder Mapping geeft een helder beeld wie ze zijn én hoe zij het beste betrokken kunnen worden. Hierbij wordt een matrix opgesteld op basis van invloed en belang. In de workshop hebben de deelnemers eerst een eigen stakeholder map gemaakt en hebben zij deze onderling besproken in breakout rooms”.

 

Kruip in het hoofd van je klant

Patricia: “Om te begrijpen wat je klant drijft helpt het om een Customer Empathy Map te maken. Dit is een handige tool waarbij je visualiseert wat de klant denkt en voelt, hoort en ziet én zegt en doet. Daarbij breng je ook in kaart welke pijn de klant voelt en wat zijn of haar verlangens zijn. De deelnemers hebben geoefend met het maken van een Customer Empathy Map. Vraag ook regelmatig op afwisselende wijze naar de behoeften van je klant en stakeholders. Wees de klant een stap voor en doe suggesties op basis van de informatie die je verzameld hebt. Zoek nadrukkelijk de samenwerking op met je stakeholders en klanten. Bijvoorbeeld met werkvormen zoals Story Mapping en Liberating Structures. Als je de beweegreden weet van de wens van de klant, kun je een betere oplossing bedenken. Uiteraard zijn klantervaringen uit eerste hand zeer waardevol. Een survey of usabilitytest zijn voorbeelden om deze op te halen. In breakouts hebben de deelnemers elkaar geïnspireerd met hoe zij samenwerken met de stakeholders en klant”.

 

Stel de juiste prioriteiten

Een heldere visie schept duidelijkheid en zorgt voor focus. Patricia: “Een visie is niet iets dat je eenmalig opstelt en daarna nooit meer bekijkt. Het is goed om de visie van tijd tot tijd te controleren en eventueel te herzien. Er kan iets gewijzigd zijn in de visie van jouw organisatie wat impact heeft op jouw Productvisie. Of wellicht zijn veranderingen in technologie, markt of cultuur een reden om de visie bij te werken, denk bijvoorbeeld aan duurzaamheid, iets waar we tegenwoordig veel meer aan denken dan enige tijd geleden. Je gebruikt de visie onder andere om steeds een goede Product Goal op te stellen, dit zijn de mijlpalen waarmee je de visie waarmaakt”.

 

Een prioriteitenmatrix helpt je bij het bepalen van de volgorde waarin je de wensen oppakt. Deze werkvorm doe je samen met je stakeholders, waardoor je een beter gedragen prioritering krijgt en discussies over scope en volgorde beter gefundeerd zijn.

 

Agile Commun_IT

In de diverse workshops vanuit de Agile Commun_IT gaan we telkens dieper in op relevante Agile onderwerpen. Word lid van onze Agile Commun_IT en blijf op de hoogte van al onze workshops https://www.meetup.com/nl-NL/Agile-Commun_IT/

 

 

20210628-update-blog-focus-op-de-klant-v1.jpg